Cómo se controla el abandono en marcación predictiva

Qué cuenta como llamada abandonada

Una llamada abandonada no es la que nadie contestó. Es la contraria: alguien descolgó y al otro lado no había nadie. El marcador predictivo lanza más llamadas de las que su equipo puede atender —ésa es toda su razón de existir— apostando a que la mayoría no van a contestar. Cuando la apuesta sale mal y contestan más de las previstas, alguien se queda esperando en silencio hasta que el sistema cuelga.

Esa persona no vuelve a cogerte el teléfono igual. Y la métrica que la cuenta es la única del panel de marcación que tiene consecuencias legales en varios mercados: el Telemarketing Sales Rule estadounidense fija el límite en el 3% de las llamadas contestadas por una persona, medido sobre treinta días y por campaña.

Distinguirla de lo que no es evita medir mal:

• Abandonada — contestó una persona, no hubo agente, el sistema colgó.
• Sin respuesta — nadie contestó. No cuenta.
• Buzón de voz — contestó una máquina. No cuenta, si el detector acertó.
• Colgada por el contacto — contestó, hubo agente, y aun así colgó. Ésa es otra conversación y otro problema.

El detector de contestador es la parte frágil de esa lista. Un detector agresivo clasifica personas como buzón y las descarta sin que aparezcan en ninguna métrica de abandono; el número se ve bien y la campaña está tirando contactos a la basura.

Las tres palancas

El objetivo de abandono

Todo marcador predictivo tiene un objetivo configurable, y es lo primero que hay que mirar porque es lo que gobierna al algoritmo. Fijado en el 3%, el marcador ajusta cuántas llamadas lanza por agente libre para que la proporción de abandonos se mantenga ahí. Fijado en el 8%, hará exactamente lo que le pediste.

Lo que se olvida con frecuencia: el objetivo se cumple de media y sobre la ventana que midas. Un objetivo del 3% medido sobre el mes entero admite mañanas al 9% compensadas por tardes al 1%. Si la norma que te aplica se mide por día, la configuración que la cumple es otra.

La ventana de espera

Es cuánto silencio aguanta el sistema antes de colgar. Acortarla reduce el abandono contado —la llamada se cae antes de que el reloj la clasifique— sin mejorar nada de lo que le pasa a quien descolgó. Es la palanca que más se usa para maquillar el número y la que menos arregla el problema.

Alargarla hace lo contrario: más llamadas alcanzan a un agente que se liberó en el último segundo, y el abandono baja de verdad. El coste es que quien espera cuatro segundos en silencio ya ha entendido que le ha llamado una máquina.

Dos segundos es donde suele estar el equilibrio, y conviene decidirlo mirando la grabación y no la hoja de cálculo.

El tamaño del equipo conectado

Ésta es la palanca que casi nadie toca y la que más rinde. El algoritmo predictivo mejora su puntería cuantos más agentes tenga: con cuarenta agentes, la varianza de cuántas llamadas se contestan a la vez es proporcionalmente mucho menor que con seis. Es el mismo fenómeno que hace que una centralita grande necesite menos líneas por usuario que una pequeña.

La consecuencia práctica es contraintuitiva: partir un equipo de treinta agentes en tres campañas de diez empeora el abandono de las tres a la vez, sin que nadie haya cambiado ninguna configuración. Si tienes campañas pequeñas con abandono alto, la primera pregunta no es cómo ajustar el marcador, sino si tienen que ser campañas separadas.

Por debajo de ocho agentes, el predictivo deja de tener ventaja estadística sobre el progresivo, y el progresivo no abandona ninguna llamada.

Por qué bajar el ritmo se toca al final

Bajar el ritmo funciona siempre. Marca menos, abandona menos, y en el extremo —una llamada por agente libre— el abandono es cero porque acabas de convertir tu predictivo en un progresivo.

Se deja para el final porque es la única que se paga en contactos. Las otras tres corrigen cómo trabaja el marcador; ésta le pide que trabaje menos. Si al final del ajuste el ritmo sigue siendo el problema, la respuesta honesta suele ser que la campaña necesita más agentes o menos registros, no otra configuración.

Cómo se mide sin engañarse

Tres cosas que hacen que el número del panel mienta:

1. El denominador. El límite se define sobre llamadas contestadas por una persona, no sobre llamadas lanzadas. Medir sobre lanzadas divide entre un número mucho mayor y da un porcentaje tranquilizador y falso.
2. La ventana. Una media de treinta días esconde los picos. Si la norma se mide por día, mídelo por día.
3. El detector de contestador. Un detector mal calibrado saca personas del denominador. Merece la pena escuchar una muestra de lo que clasificó como buzón, una vez al mes.

En PulseDial el abandono se ve por campaña y en directo, junto al coste por contacto de esa misma campaña, porque son las dos caras de la misma decisión: casi siempre se puede bajar uno subiendo el otro, y la pregunta útil es cuál de los dos te está costando más hoy.